针对“东航空姐下跪”事件，中国航协发声
2026-10-06 · sysfound.com
5日，中国航协发文回应东航“空姐下跪”事件，全文如下： 近期，我会会员航空公司—中国东方航空，在客舱服务环节中，因餐车偶发触碰旅客，当班乘务员、乘务长多次向旅客致歉并开展服务补救，该旅客仍对当班乘务员进行言语攻击与威胁。 事件发生之后，东方航空协同 相关方对事件过程进行全面复盘取证，并对 当事乘务员开展心理疏导与关怀支持。 目前，东方航空已完成证据固定并正式
5日，中国航协发文回应东航“空姐下跪”事件，全文如下：
近期，我会会员航空公司—中国东方航空，在客舱服务环节中，因餐车偶发触碰旅客，当班乘务员、乘务长多次向旅客致歉并开展服务补救，该旅客仍对当班乘务员进行言语攻击与威胁。
事件发生之后，东方航空协同 相关方对事件过程进行全面复盘取证，并对 当事乘务员开展心理疏导与关怀支持。 目前，东方航空已完成证据固定并正式报案。
2026年7月1日施行 的《中华人民共和国民用航空法》明确 规定， 禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员， 并 在第六章增设 “ 旅客权益保护 ” 专节 。保护旅客合法权益与维护民航 运输安全及 从业人员职业尊严，是新法的一体两面，不可偏废。
一、坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益。
乘务员是客舱安全的保障者，其人格尊严和履职权益受法律保护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为，均超出正常维权的合法边界，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定。
二、呼吁会员航 空公 司优化 机上扰乱行为现场处置流程 ，筑牢一线人员履职保障。
严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，持续强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险，提升机上事件处置调查的效率与规范性。
三、呼吁广大旅客文明乘机、理性维权。
旅客依法享有服务保障权利，对服务不满应通过投诉、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求，不能以辱骂、侮辱人格的方式“维权” ，亦不能刻意放大争议、 坚持 不合理诉求或 进行 恶意投诉， 分散一线履职精力、占用消耗公共资源。 在航空器内吵闹滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。
中国航协将持续跟进事件后续处理进展，积极推动会员航空公司完善 服务 管理制度 和 客舱服务标准 ，不断加强乘务人员 等一线员工 权益保护工作。服务的温度与规则的边界相互支撑， 以规则守护服务底线，以温度提升旅客体验，二者并重，方可推动中国民航服务品质与品牌形象持续提升。
9月28日深夜，博主“张乐意”在社交平台发视频称，其搭乘的合肥飞往大连的航班客舱 内发生一起纠纷，涉事乘务员一度下跪道歉，此事引发热议。记者29日从东航内部相关人士处了解到， 事发时乘客处于睡眠状态，系被服务车蹭碰惊醒。
据极目新闻 报道，博主 发视频显示，飞机舱内一名空姐双膝跪在餐车旁。张先生在评论区补充事发经过： 空姐推小车送饮料，不小心磕碰到一名男子手肘了，没啥大问题，空姐道歉了还不行，跪着求他踹一脚也不行。
记者联系到该博主，他称28日晚9时许，他乘坐从合肥到大连的航班，途中拍到上述一幕，“当时空姐跪了两三次，挺久的，我没有录到全程视频”。
“餐车移动速度不快，那个被撞的男子没出血，乘务长也拿来冰袋敷着，应该不严重。”博主表示，后来该男子要求下机带他去医院检查。记者采访后不久发现，博主删除了自己账号上的上述视频，记者询问原因，他说“电话被打爆了”。
据新黄河报道，记者 29日 致电东方航空95530客服，询问近期东航合肥至大连航班是否发生过与网传描述相符的事件、是否确有乘务员下跪，以及公司是否已经介入处理。 东航客服称记者反映的问题已“认真记录并高度重视”。
在记者进一步追问处理结果、事发日期以及事件是否属实时，客服先后3次提到“高度重视”，但均未能提供明确答案。对于处理结果，客服表示目前“还没有一个结果”；对于事发日期和事件真假，也表示“不是很清楚”。客服称，相关问题仍在反馈中。
据齐鲁晚报报道，记者从东航内部相关人士处了解到，涉事乘务员为东航安徽公司员工，事发时该乘客处于睡眠状态，系被服务车轻微蹭碰惊醒。据该人士根据公司相关规定推测，乘务员大概率会被航司处罚。
9月30日，东航就“空姐下跪求乘客谅解”一事发布通报，全文如下：
公司关注到网传9月28日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。
事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。在此，对关心支持民航一线员工的旅客、公众表示感谢，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。确保飞行安全、用心做好服务是我们的使命责任，公司将与各方携手，共同营造互敬互谅、和谐温馨的出行氛围，严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严，一如既往为旅客提供优质服务。
10月3日，中国东方航空再次发布情况通报：
在 9 月 28 日 MU6741 航班客舱事件前期复盘调查基础上，公司已基本完成证据固定、事实核查与法律评估工作。公司认为，该航班旅客欧某某相关行为涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害公司员工人格尊严和履职权益。针对上述侵权扰序行为，公司已正式向公安机关报案。公司正积极配合有关部门开展调查取证工作，依法维护员工合法权益和公共安全秩序。
依据公司旅客承运管理制度，为确保航班有序运行和旅客良好出行体验，公司已暂停为欧某某提供承运服务。公司对当事乘务员予以关爱慰问、心理疏导和法律援助，对共护公序、据实举证的旅客致以诚挚感谢。
公司坚定支持、全力保障乘务员等一线员工职业尊严与合法权益，着力筑牢安全根基、擦亮服务品牌，用心回馈信赖东航的广大旅客，欢迎社会各界监督指导，共建安全文明、温馨和谐的旅程。